klachten instelling hersencentrum

Klachten en feedback

In uw contact met hulpverleners loopt het soms niet zoals u had verwacht. Ook bij onze instelling zou dat kunnen gebeuren. Het is dan belangrijk te weten dat u het recht heeft om uw klacht aan de orde te stellen.

Boos, teleurgesteld of tevreden?

Feedback is voor ons belangrijk. Hiermee kunnen wij ons blijven verbeteren. U kunt uw feedback bij ons achterlaten via uw therapeut, de administratie of ons email adres feedback@hersencentrum.nl. Na afloop van uw behandeling zullen wij u ook vragen om uw feedback bij ons achter te laten via het tevredenheidsonderzoek dat ook uw verzekering gebruikt om ons te beoordelen. Mocht u een specifieke klacht tegen ons willen indienen dan kan dit ook.

Klachten kunnen over van alles gaan. U vindt dat er een fout is gemaakt of u voelt u niet correct behandeld. Maar, klachten kunnen ook gaan over wachttijd of over onduidelijke of (te) weinig informatie. U wilt horen of u gelijk heeft, of u vindt het belangrijk dat herhaling wordt voorkomen. Mogelijk wilt u alleen maar uw verhaal kwijt. Wacht niet te lang met vragen en/of klachten. Vaak is uitleg snel gegeven of een oplossing mogelijk.

In gesprek gaan
Bent u vooral boos over een bepaald voorval, dan doet een gesprek met de betreffende psycholoog vaak al wonderen. Heeft de psycholoog volgens u een fout gemaakt en wilt u dat dit wordt erkend? Als de psycholoog een bevredigende uitleg heeft, hoeft u niet allerlei officiële procedures te starten. Het is ook mogelijk dat u vooral herhaling wilt voorkomen. Dan is contact met de leiding van de instelling voor u de weg.

En als dat niet helpt, of wanneer u dat niet ziet zitten, dan kunt u uw klacht indienen bij de klachtencommissie of bij de tuchtrechter. Het kan behoorlijk lastig zijn om uw ongenoegen open en eerlijk met uw psycholoog te bespreken. Tegenover u zit immers iemand die getraind is in gespreksvoering. Dan zou u zich wel eens de zwakkere kunnen voelen. Toch heeft het voordelen rechtstreeks het gesprek aan te gaan als u iets dwars zit. Op de punten die u aanvoert kunt u immers direct een reactie krijgen. Als er inderdaad een fout is gemaakt, dan is zo’n gesprek een gelegenheid waarbij u uitleg daarover kunt krijgen. Maar ook kan er sprake zijn geweest van een misverstand dat dan kan worden opgehelderd.

Maar misschien vindt u het toch te moeilijk om uw probleem aan de orde te stellen in een direct gesprek. Dan kan het misschien gemakkelijker zijn om een brief of een e-mail te sturen en daar eerst even voor te gaan zitten om te bedenken hoe je dat het beste formuleert. Ook kan het idee zijn om iemand mee te nemen die u vertrouwt.

Elke hulpverlener behoort open te staan voor eventuele kritiek of klachten. Ook de psychologen in onze instelling. Ook wij kunnen fouten maken en het is onderdeel van onze opleiding en professionaliteit om ons eigen functioneren kritisch onder de loep te nemen en de bereidheid te tonen van fouten te leren. Daarom vinden wij ook dat u niet met uw onvrede moet blijven zitten en er beter aan doet om die tegenover ons te uiten. Als u er met een gesprek, een e-mailcontact of briefwisseling met uw psycholoog niet uitkomt, en het er ook niet bij wilt laten zitten, dan kunt u een formele klacht indienen.

Klacht indienen

Klachten kunt u richten aan:

Schriftelijk:
Mevrouw M. Barmentlo
Klachtenfunctionaris van Hersencentrum
Marnixstraat 364
1016 XW Amsterdam

Via de e-mail:
kwaliteit@hersencentrum.nl

Plaats in de onderwerpregel ‘klacht over … (therapeut/organisatie/overig) en de datum waarop de klacht betrekking heeft. De inhoud van uw email aan de klachtencommissie moet de volgende thema’s bevatten om deze in behandeling te kunnen nemen:

  • Op wie/wat heeft de klacht betrekking?
  • Wat is de inhoud van de klacht?
  • Met wie hebt u de klacht reeds besproken?
  • Wat verwacht u van de organisatie m.b.t. uw klacht? (bijvoorbeeld nieuwe therapeut, bespreking intern met terugkoppeling aan u, toetsbare verbetering voor de toekomst etc.)

U kunt hier het Kwaliteitsstatuut van Hersencentrum downloaden

Gesprek aanvragen

Wanneer u nog niet weet of een klachtenprocedure voor u de beste route is kunt u altijd een vrijblijvend gesprek met de onafhankelijke jurist aanvragen via juristen@hersencentrum.nl of met de directie via directie@hersencentrum.nl. Om u zo snel mogelijk van dienst te kunnen zijn verzoeken wij u u om globaal dezelfde thema´s op te nemen als degene die hierboven genoemd staan bij de klachtencommissie.

U ontvangt altijd binnen een week een inhoudelijke reactie. Onze juriste is mw. Mr. T.H. Dijk. Onze directie wordt vertegenwoordigd door Faye Koolen, Onno Maaskant en Robin Glerum.

Niet tevreden?

Als wij niet naar tevredenheid reageren op uw klacht of als u geen prijs stelt op bemiddeling van ons als organisatie dan staat het u altijd vrij om uw klacht te laten behandelen door de geschillencommissie waar Hersencentrum bij is aangesloten. Wij kunnen desgewenst het eerste contact leggen met de geschillencommissie, of u kunt zelf contact met hen opnemen via 070 – 310 53 80 of via https://www.degeschillencommissiezorg.nl/clienten/