Klachtenprocedure Hersencentrum
Hersencentrum vindt het belangrijk om goede, veilige en passende zorg te bieden. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent over de zorg, de communicatie, de werkwijze of een andere ervaring binnen onze organisatie. Wij horen dit graag, zodat we samen kunnen kijken naar een passende oplossing en kunnen blijven verbeteren.
Een klacht wordt zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld. Daarbij volgen wij de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
Eerst bespreken als dat mogelijk is
Als je ergens ontevreden over bent, is de eerste stap dat je dit bespreekt met je behandelaar. Je behandelaar kan je ook in contact brengen met een andere medewerker (zoals de regiebehandelaar of locatiecoördinator) als dat nodig of zinvol is. Vaak kan een gesprek helpen om onduidelijkheden weg te nemen of samen tot een oplossing te komen.
Lukt dit niet of kom je er samen niet uit? Dan kun je een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris van Hersencentrum. De klachtenfunctionaris geeft informatie over de klachtenprocedure, mogelijke vervolgstappen en organiseert of begeleidt gesprekken om een oplossing te bereiken.
Hoe dien je een klacht in?
Je kunt je klacht schriftelijk of per e-mail indienen bij:
Hersencentrum
t.a.v. Dewi Blaazer-D’haene, klachtenfunctionaris
Wilhelminalaan 1
1441 EK Purmerend
E-mail: kwaliteit@hersencentrum.nl
Vermeld in je klacht in ieder geval:
- jouw naam en contactgegevens;
- op wie of waarop de klacht betrekking heeft;
- wat er is gebeurd en wanneer;
- wat je met de klacht wilt bereiken of welke oplossing je voor ogen hebt;
- of je wilt dat de betrokken zorgverlener inhoudelijk bij de klachtbehandeling wordt betrokken.
Binnen welke termijn kun je een klacht indienen?
Het is belangrijk om een klacht zo snel mogelijk in te dienen nadat de onvrede is ontstaan. Hoe langer geleden de situatie heeft plaatsgevonden, hoe moeilijker het kan zijn om de klacht zorgvuldig te onderzoeken. In uitzonderlijke gevallen kan dit gevolgen hebben voor de mogelijkheden om de klacht volledig te onderzoeken.
Wat gebeurt er na ontvangst van je klacht?
Na ontvangst van je klacht krijg je binnen zeven dagen een schriftelijke ontvangstbevestiging. Daarna neemt de klachtenfunctionaris contact met je op om de klacht te bespreken. Samen wordt bekeken wat er nodig is om de klacht goed te begrijpen en welke route het meest passend is. Dit kan bijvoorbeeld een schriftelijke reactie zijn, een telefonisch gesprek, een persoonlijk gesprek of bemiddeling tussen jou en de betrokken medewerker.
Indien nodig worden de betrokken zorgverlener, regiebehandelaar, locatie coördinator, medisch specialist en het bestuur betrokken bij de behandeling van de klacht, zodat deze zorgvuldig behandeld kan worden.
Toegang tot het dossier bij het indienen van een klacht
Om een klacht zorgvuldig te kunnen behandelen, kan het nodig zijn dat de klachtenfunctionaris relevante informatie uit het cliëntendossier raadpleegt. Door het indienen van een klacht geef je toestemming aan de klachtenfunctionaris om, voor zover noodzakelijk voor de behandeling van jouw klacht, toegang te krijgen tot de relevante onderdelen van jouw dossier. De klachtenfunctionaris raadpleegt niet meer gegevens dan nodig is voor de behandeling van de klacht. De informatie wordt vertrouwelijk behandeld en alleen gebruikt voor de klachtbehandeling.
Als je niet wilt dat bepaalde informatie wordt geraadpleegd of gedeeld, geef dit dan duidelijk aan bij het indienen van je klacht. We bespreken dan met je wat dit betekent voor de behandeling van de klacht. In sommige gevallen kan het beperken van dossierinzage of het niet mogen betrekken van bepaalde personen gevolgen hebben voor de mate waarin wij de klacht inhoudelijk kunnen onderzoeken.
Betrekken van de zorgverlener
Als je klacht betrekking heeft op een zorgverlener of andere medewerker, is het meestal nodig om deze persoon te informeren en om een reactie te vragen. Dit hoort bij een zorgvuldige klachtbehandeling en bij het principe van hoor en wederhoor.
Wil je niet dat de betrokken zorgverlener inhoudelijk op de hoogte wordt gebracht van je klacht? Geef dit dan duidelijk aan bij het indienen van de klacht. We bespreken dan met je welke mogelijkheden er nog zijn om de klacht zorgvuldig te behandelen. In dat geval kan de klacht mogelijk worden besproken met een regiebehandelaar, locatie coördinator, medisch specialist en/of de directie, afhankelijk van de situatie.
Wat verwachten wij van jou tijdens de klachtbehandeling?
Een goede klachtbehandeling vraagt om actieve betrokkenheid van beide kanten. Wij vragen je daarom om bereikbaar te blijven, te reageren op vragen van de klachtenfunctionaris en mee te denken over een passende oplossing. Als wij aanvullende informatie nodig hebben of een gesprek willen plannen, vragen wij je om binnen een redelijke termijn te reageren. Als wij ondanks herhaalde pogingen geen contact meer met je krijgen, kan de klachtbehandeling tijdelijk worden stilgelegd of administratief worden afgesloten. Je ontvangt hierover eerst bericht. Als je later alsnog contact opneemt en nog steeds onvrede ervaart, bekijken we opnieuw wat er mogelijk is.
Reactietermijnen en doorlooptijd
Wij behandelen je klacht zo zorgvuldig en voortvarend mogelijk. Je ontvangt uiterlijk binnen zes weken na ontvangst van de klacht een schriftelijk oordeel. In dit oordeel staat hoe de klacht is beoordeeld, welke beslissing is genomen en of er maatregelen worden genomen. Als meer tijd nodig is voor zorgvuldig onderzoek, kan deze termijn één keer worden verlengd met maximaal vier weken. Wij laten dit dan binnen de eerste termijn van zes weken aan je weten.
Afronding van de klacht
Na afronding van de klacht ontvang je van ons een schriftelijke reactie met het oordeel en eventuele vervolgacties. Indien van toepassing vermelden wij binnen welke termijn maatregelen worden uitgevoerd.
Na afronding kunnen wij je vragen om een evaluatieformulier in te vullen. Daarmee help je ons om de klachtbehandeling en onze zorg verder te verbeteren.
Niet tevreden over de afhandeling?
Ben je niet tevreden over de uitkomst van de klachtbehandeling, of lukt het niet om samen tot een oplossing te komen, dan kun je je klacht voorleggen aan de onafhankelijke geschillencommissie waarbij Hersencentrum is aangesloten. Dit kan binnen twaalf maanden nadat de klachtenprocedure bij ons is afgerond. In onze algemene voorwaarden staat meer informatie over contact met de geschillencommissie.
